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2007年07月28日

リッツカールトン東京

 先日、「ザ・リッツカールトン東京」に泊まる機会を得た。

 お客様の期待を超えるサービスを提供するホテルとして、本や雑誌でもそのホスピタリティ(おもてなし)のすばらしさが語られています。
私も大阪にある同系列のホテルは、何度か利用させていただいたことがあります。それが東京へも進出していったのです。

 好奇心旺盛の私は、さっそく以前に大阪のリッツでお世話になり、今は東京のリッツで指導にあたられているHさんに電話をして、お部屋を予約していただきました。

 翌日には、東京ミッドタウンで三井ホームの総会があったからです。

 値段は東京一高いと言われるレベルです。自腹でチョット無理してみましたが、それだけに期待もふくらみました。

 まず到着したときに、エレベーターの場所が分かりにくく、そのためなのか他にも何人かがエレベーター付近でウロウロしている。そこへ車寄せからお客さんを案内してきたホテルの人がエレベーターまでやってきた。自分の連れてきたお客さんだけをサッサと乗せ、困っている我々に声をかけることもない…。
あれっ、ちょっと違うかなと思いました。

 翌朝のロビーのラウンジでは、別の建築会社の社長さんたちと「リッツカールトンでお茶を飲もう」ということになり、コーヒーを頼むと出てくるまでに20分以上かかり、近くにいる他のスタッフは、「遅い」とブツブツ言っている我々に声をかけることもなく談笑している…等々。

 同系列のホテルとはいえ、明らかに大阪と東京とではホスピタリティに違いがありました。

 東京は、まだまだスタッフが慣れていないとはいえ、リッツカールトンというブランド名からすると、かなり期待はずれでした。

 経営母体は大阪が阪急ホテル、東京は三井不動産です。そのあたりにも原因があるのかな。

 いつもお客様へのサービスについて考えている我々ですが、ときには高いサービスを受ける立場になることによって、色々勉強になります。これを他山の石とし、我々がお客様へのホスピタリティの期待にこたえる行動ができているのかを考え直す機会となりました。

 ちなみにお部屋はきれいで、眺めもすばらしいですよ。

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